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【公共管理】2020年8類生活服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布
來源：默認(rèn)管理員點(diǎn)擊數(shù)：221發(fā)布時(shí)間：2020-04-032020-04-02 09:39:09 來源：中國(guó)質(zhì)量報(bào)
本報(bào)訊 （記者徐 風(fēng)）從中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心獲悉，日前，該中心聯(lián)合清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心、中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司共同發(fā)布了2020年快遞服務(wù)等8類生活服務(wù)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。
本次調(diào)查范圍為全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在6個(gè)月內(nèi)購(gòu)買和接受過相關(guān)服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度6個(gè)方面，根據(jù)所調(diào)查行業(yè)服務(wù)特性的不同共涉及性價(jià)比、滿足需求程度、安全保障等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。
調(diào)查結(jié)果顯示，商業(yè)銀行滿意度得分最高（77分），其次是快遞服務(wù)、民航服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、網(wǎng)上購(gòu)物和在線旅游（均為76分），移動(dòng)通信得分較低（74分）。各行業(yè)得分最高的分別是招商銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行；順豐快遞；格林豪泰；海南航空、廈門航空和中國(guó)國(guó)航（601111）；陽(yáng)光車險(xiǎn)和中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；京東；中國(guó)電信；阿里旅行-去啊。
據(jù)分析，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)不同服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。快遞服務(wù)行業(yè)，感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，網(wǎng)上購(gòu)物、汽車保險(xiǎn)、商業(yè)銀行及移動(dòng)通信行業(yè)的品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，快捷酒店、民航服務(wù)和在線旅游行業(yè)的消費(fèi)者均較為關(guān)注品牌形象和感知質(zhì)量。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
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